Conversão é a nova retenção. No mercado americano esta afirmação é a cada dia mais trabalhada. Já não se aborda apenas o funil de marketing, o funil de growth ou as inúmeras variações que se apresentam, mas sim algo que Joseph Jaffe, CEO da Evol8tion, chama de gravata borboleta. Isto é, dois funis em paralelo com foco no sucesso do cliente em todas as etapas da jornada do cliente.

Temos então o “nascimento” de um novo contexto na entrega do sucesso do cliente, um pouco mais avançada e curiosa, porém antes de você pensar nisso, você precisa entender o Net Promoter Score, o NPS.

O que é Net Promoter Score?

NPS é um método utilizado para metrificar que nota um cliente atribui para seus serviços e/ou atendimento. A nota varia de 0 a 10 e visa entender qual é o sentimento do cliente em relação a uma empresa.

Embora seja uma métrica simples, ela é essencial pois gera ótimos insights e força a empresa a buscar constantes melhorias nas estratégias de sucesso ao cliente.

Pela configuração proposta do NPS, ele tende a jogar a nota sempre para baixo, mesmo em empresas que entregam ótimos produtos e um excelente atendimento as notas flutuam entre 60 e 75. Organizações reconhecidas pelo ótimo atendimento como a Apple, Harley Davidson e Nubank têm notas acima de 75. O diferencial delas está em preocupar-se com a entrega de sucesso em todas as etapas da jornada do cliente.

Na Apple, por exemplo, há um cuidado com o cliente desde do primeiro momento. Na entrega do iPhone ao consumidor, há todo um cuidado com a caixa do aparelho, o suporte excelente e o marketing bem alinhado. Para Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, tudo isso faz com que a probabilidade de um cliente indicar a marca para um amigo ou conhecido seja muito grande.

Net Promoter Score: Como aplicar o NPS

Aplicando a escala clássica, o NPS é dividido em duas perguntas, a pergunta de base: “De 0 a 10, quando você indicaria este produto/serviço para um amigo ou conhecido?” e a pergunta definitiva: “O que te motivou a dar essa resposta?”.

A primeira pergunta irá te trazer os dados por score e como trouxemos acima, ela tenderá a trazer a nota para baixo. Logo, quando seus clientes te atribuem notas de 0 a 6, eles são considerados detratores. Em outras palavras, eles irão falar mal do seu produto ou serviço.

As notas 7 e 8 são neutras. Elas não significam nada para o NPS, são clientes que estão em cima do muro em relação ao seu trabalho.

Já as notas 9 e 10 são promotoras. Isto é, são os clientes que falam bem de você e provavelmente o indicam para outras empresas.

Como calcular o NPS

Como trouxemos acima, as melhores empresas do mercado têm NPS de 75 ou superior. Como fazer para chegar a isso, trazemos algumas dicas abaixo, porém você precisa em primeiro lugar saber qual é sua nota.

Por exemplo, se fizéssemos um NPS desse texto e ele obtivesse sete notas. Quatro notas 10 (promotores), uma nota 8 (neutro) e duas notas 6 (detratores).

Então é preciso aplicar a fórmula, some o total de respostas de cada categoria e em seguida aplique a seguinte fórmula: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES. Ou seja, temos:
NPS = 57 – 29 = 28

6 dicas para um bom NPS

Para o criador da métrica Frederick F. Reichheld há 6 passos básicos, para aplicar um bom NPS:

1. Confie na ‘pergunta definitiva’

São as respostas dessa pergunta que irão te dar os insights e insumos para entender o comportamento e a real satisfação do cliente com seu produto, serviço e com sua empresa.

2. Escolha apenas uma escala

De acordo com a Tracksales, há várias possibilidades de escala para o NPS. Você pode escolher a escala tradicional e mais utilizada de 0 a 10, de 1 a 5 ou mesmo a dialógica: sim e não. Contudo Reichheld é enfático em defender apenas uma delas para a sua empresa. A questão é entender qual fará mais sentido para seu negócio e público.

3. NPS Top-down e Bottom-up, não os confunda

Dentro da metodologia de NPS há uma variedade de técnicas que se adaptam a cada modelo de negócio. Se você quer direcionar sua pesquisa a um cliente envolvido diretamente com um processo da sua empresa, a pesquisa Bottom-up é a ideal. Ou seja, você não irá mensurar a fidelização dele com você, mas o quão satisfeito ele está com um ponto específico do seu processo. Por exemplo, você pode aplicar a pesquisa na área de vendas, para entender quais são as percepções de quem compra o seu produto e de quem não o compra.

Já o NPS Top-Down ou NPS de relacionamento traz uma visão ampla em relação ao sentimento do seu usuário sobre a jornada dele, ou seja, a fidelidade dele com você. Segundo Reichheld, essa é a melhor forma de comparar sua empresa com concorrentes e entender em que patamar você está em relação aos concorrentes.

Essa pesquisa geralmente é abordada pela pergunta: “qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?” e aplicada trimestralmente.

4. Taxas de resposta

De nada adianta você aplicar pesquisas se elas não são respondidas, é preciso mensurar a taxa de retorno das respostas, pois elas também são balizadores de satisfação.

A taxa de resposta aceitável pelo mercado é de 15% a 20%. A diferença, se dá pela aplicação de boas práticas avaliadas e testadas constantemente.

Melhores Práticas de aplicação

• Enviar pesquisa em lotes reduzidos de 10 a no máximo 20 clientes;
• Criar uma comunicação pensando no cliente e nos benefícios (como a melhora do produto, por exemplo) que ele terá ao responder a pesquisa;
• Estudar quais são os melhores horários para enviar a pesquisa;
• Utilizar uma ferramenta própria de NPS.

5. Aplique a pesquisa com a frequência adequada

A média de mercado é trimestral, porém a aplicação irá depender da necessidade do seu cliente e a sua de entender ou resolver um problema. Por outro lado, o NPS deve ser calculado diariamente.

6. Gerencie e compile dados

Como traz o tópico 1, a pergunta definitiva é a mais importante para entender o comportamento e as necessidades do cliente. Logo, partindo da primeira pergunta, se você tem um score negativo (de 0 a 6), provavelmente há problemas no produto ou serviço.

Então, você precisa recorrer à segunda pergunta e entender quais são os pontos destacados por seus clientes. Você pode entender como fazer isso de maneira profunda no conteúdo sobre NPS: como extrair insights valiosos.

O conselho aqui é que você defina palavras chave e crie uma tabela para entender quais são as maiores dores dos clientes para que possa trabalhá-las por ordem de importância.

Você pode fazer algo assim:

Ferramenta de insights de NPS

Concluindo, o NPS é uma ótima métrica para medir a satisfação dos seus clientes e entender quais são as impressões deles sobre seu produto ou serviço. Além disso, após dominar a técnica, você pode pensar em aplicá-la como ferramenta para medir a satisfação interna de seus colaboradores ou em outras situações particulares do seu negócio.

• Este artigo foi escrito por Ivanir França, Gerente de Conteúdo da Conpass